Команда Билайна презентовала в Казани новую стратегию развития компании. В ближайшие три года оператор планирует сконцентрировать внимание на продуктах, которые создаются вокруг ценностей и контекста жизни клиентов, сильной команде и ESG-принципах. Редакция РБК Татарстан узнала, как это скажется на связи и почему бренд решил начать новый диалог с клиентом.
Меньше аутсорса – больше собственных компетенций и развитая инфраструктура
По данным минцифры, трафик фиксированного интернета в прошлом году увеличился сразу на 28,1%. В мобильных сетях темп роста составил 14%. Трендом стала популярность отечественных видеосервисов. Генеральный директор Билайна Сергей Анохин отмечает, что каждый год объем потребления данных увеличивается на 15-20%, поэтому на новые вызовы должны отвечать новые подходы.
«В определенный период мы ушли в аутсорсинговую модель, у которой есть свои плюсы. Сейчас возвращаем компетенции, развивая сетевую инфраструктуру и расширяя покрытие. В Татарстане планируем укреплять позиции, увеличивая объем в следующие два года», — отмечает Сергей Анохин.
По словам директора Центрального региона Билайна Дмитрия Глотова, Татарстан – один из лидеров цифровизации в стране. Самые популярные пользовательские сценарии у жителей республики строятся вокруг социальных сетей, банковских приложений, Госуслуг, чтения новостей и использования онлайн-сервисов. За год на 50% чаще татарстанцы стали посещать новостные порталы, на 48% – музыкальные платформы, на 20% – социальные сети. При этом несколько потеряли популярность общение в мессенджерах – -57%, стриминги на видеохостингах – -51% и dating-приложения – -48%. Если говорить про гендерные предпочтения, то мужчины активны в цифровой сети с небольшим перевесом – 53% против 47%. При этом у женщин востребованы электронные библиотеки, тогда как мужчины в два раза чаще читают новости онлайн.
«Чтобы «переваривать» такой объем трафика, мы сделали очень важный шаг в республике – перераспределили ставшие невостребованными ресурсы от стандарта 3G в пользу сети 4G. С одной стороны, это часть эволюции – парк устройств 3G уменьшается, LTE – растет. С другой – это показатель эффективности использования нашего частотного спектра, который позволяет сделать качество базовых услуг еще более высоким. По итогам модернизации скорости выросли более чем на 20%, как и емкость сети. Это значит, что клиенты получают более качественный сервис, пользуются любыми цифровыми услугами в нашей сети и остаются онлайн вне зависимости от загруженности сети или того, насколько активно пользуются мобильными сервисами люди рядом», — комментирует Дмитрий Глотов.
В этом году компания планирует запустить на 80% больше позиций-объектов связи, чем было в 2024 году. Параллельно прокладываются и резервные магистрали, что особенно актуально весной, летом и осенью – в период активного строительства. Так, случае повреждений оптики трафик будет переходить на «запасную» линию, а пользователь даже не почувствует, что что-то произошло.
Клиент – всему голова
Отдельный лейтмотив новой стратегии Билайна – клиентоцентричность. В компании отмечают, что все дальнейшее развитие будет сфокусировано на запросах ключевой аудитории, несколько приоритетных направлений, включая те, где компания уже достигла хороших позиций, и новых продуктовых направлениях.
«Одна из наших ключевых задач – установить диалог с клиентами и формировать продуктовую линейку в соответствии с их актуальными запросами. В направлении B2C планируем и дальше укреплять позиции на массовом рынке, уделяя особое внимание сервисам для семьи, области безопасных технологий, а также положительному клиентскому опыту. В B2B-направлении мы строим отношения на принципах настоящего партнерства. Билайн предоставляет бизнесу широкий спектр цифровых решений, выходящих за рамки традиционных телекоммуникационных услуг. Для малого и среднего бизнеса предлагаются простые коробочные решения, такие как виртуальная АТС, аналитика звонков, хостинг сайтов, CRM-системы, интернет-эквайринг и бухгалтерские сервисы. Для крупных компаний с развитыми IT-командами – облачные платформы и инструменты для разработки собственных систем и сервисов», — говорит Сергей Анохин.
В корпоративном сегменте акцент делается и на облачных решениях. «Для нас это еще одно направление бизнеса и точка роста. Облачный рынок растет высокими темпами, и тенденция будет сохраняться в ближайшие несколько лет. В целом эта отрасль близка к телекому – здесь про большие инфраструктуры, нагруженные среды – то, на чем построен наш бизнес. За последние несколько лет мы выросли в этом направлении настолько, что сегодня готовы к его коммерциализации», — уточняет Сергей Анохин.
В последние годы Билайн планово сокращал количество офлайновых точек, исходя из тенденций рынка – так поступало большинство игроков в отрасли. Однако именно розница позволяет операторам вести диалог с клиентом и слышать его. В компании видят, что не все пользователи ушли в онлайн – многим по-прежнему важна живая коммуникация. По этой причине в планах увеличение физического присутствия. «В среднесрочной перспективе это 3-3,5 тыс. точек по всей стране – как собственных, так и партнерских. Все еще остается много людей, которые предпочитают прийти в офис, поговорить с консультантом, выбрать тариф и получить всю необходимую информацию. Ответ на этот запрос позволяет создавать нам рациональный бизнес», — добавляет Сергей Анохин.
Однако это не преграда для увеличения присутствия и в Ecom. «Сейчас нас можно найти на площадках популярных маркетплейсов. Дополнительно интегрируемся в службы доставки, поскольку это прямой выход на одну из самых востребованных цифровых витрин в стране. Так мы можем максимально нативно встроиться в пользовательский путь и сделать подключение к Билайну простым – в пару кликов и с доставкой домой», — отмечает Сергей Анохин.
Безопасность – только с начала 2025 года Билайн заблокировал более 10 млн звонков от мошенников в Татарстане
40% звонков мошенников были направлены на людей пожилого возраста. Самая долгая атака длилась 6 минут, когда мошенник пытался более 150 раз дозвониться до клиента, рассказывают спикеры.
«Мы увидели эту статистику, клиент – даже не заметил. Все попытки подобных атак были отражены благодаря тому, что всем абонентам мы подключили базовую бесплатную версию защиты «Виртуальный помощник», которая защищает клиентов от мошенников и спама – даже в мессенджерах. В версии PRO абоненты могут даже вернуть деньги, уведенные мошенниками. Мы аккумулируем свои усилия совместно с банками, чтобы лишить мошенников даже малейшей возможности на вывод денег», — отмечает Дмитрий Глотов.
Искусственный интеллект про помощь, а не замену людей
GenAI компания хочет видеть на всех уровнях. При этом в приоритете – совместное мышление, а не замена людей. По словам Сергея Анохина, искусственному интеллекту можно отдавать рутинные, сложные задачи. Это положительно сказывается на общей эффективности и масштабировании бизнеса. Например, Билайн в планировании сети активно применяет различные современные технологии, в том числе и искусственный интеллект. Он анализирует большие объемы данных и выдает рекомендации о том, где разместить дополнительное оборудование. К примеру, чтобы скорость интернета оставалась стабильно высокой, несмотря на появление нового жилого комплекса.
«Мы ориентируемся на потребности клиентов, которые являются центром нашей стратегии, поэтому решили вовлечь жителей Татарстана в совместную работу над улучшением связи. В рамках проекта «Расскажи, где сделать связь еще лучше» мы предложили отметить на карте республики точки, где, по их мнению, необходимо усилить покрытие или сообщить о текущем состоянии сети в этой локации. Причем участвовать могли абоненты всех операторов, потому что качественная связь важна каждому», — говорит Дмитрий Глотов.
Итоги проекта впечатляют – каждые две из трех точек, предложенных жителями республики в рамках проекта, включены или прорабатываются для включения в планы по развитию сети, или на этой локации уже запущено дополнительное оборудование.
Главное – люди
Самым важным аспектом в новой стратегии стала команда. По словам Сергея Анохина, главная задача – стать точкой притяжения талантов.
«Мы верим в то, что именно заряженные и вдохновленные профессионалы могут и хотят создавать классные сервисы, выстраивать клиентские пути и создавать действительно конкурентоспособные продукты, получая от этого удовольствие и самореализацию. Такие команды способны дать компании мощный толчок, как с точки зрения человеческого капитала, так и общем развитии. Татарстан – инновационная республика, здесь передовая технологий ИИ, поэтому мы, конечно, рассчитываем на кадровый научный потенциал», — уверен Сергей Анохин.
Билайн планирует продолжить и ESG-интеграцию, параллельно усиливая свою социальную роль. Сегодня компания сотрудничает с поисково-спасательным отрядом «ЛизаАлерт», развивает платформу beeline for Kids, которая помогает детям с инвалидностью по зрению обучиться цифровой грамотности, а также запускает проекты для старшего поколения с целью повышения их киберграмотности.
«Мы хотим быть ближе к жизненному контексту, в котором наши технологии будут востребованы. Я вижу, что это еще один повод для наших сотрудников приходить на работу, реализовывать сложные проекты и делиться знаниями и технологиями. Так мы создаем сервисы для людей не потому, что это модно, а потому, что это правильно», — отмечает Сергей Анохин.
Пояснения терминов с иностранными словами: ESG-принципы - принципы устойчивого развития, dating-приложения – приложения для знакомств, beeline for Kids - билайн для детей, AI - искусственный интеллект, GenAI - генеративный искусственный интеллект, Ecom - рынок электронной коммерции, PRO - профессиональная версия, B2B - услуги и технологии для бизнеса, B2C - услуги и технологии для клиентов, 3G - сети третьего поколения, 4G, LTE - сети четвертого поколения, CRM - системы автоматизации управления бизнесом.
