Как IT-компании, которая работает с серьёзными бизнесами, выстроить коммуникацию с клиентами? Почему не всегда просто объяснить заказчику, чего он хочет на самом деле? Где ловить «холодного» клиента и как не упустить «горячего»?
Не продаём, просто показываем. Экспертность
Самое главное — показать клиенту свою экспертность. Для того, чтобы крупный бизнес тебе доверял, нужно, чтобы о том, что ты ориентируешься в своей области знали не только ты и твой начальник, но и рынок в целом. По сути, это новый уровень продаж. Ты не продаёшь, а просто показываешь качество своей экспертизы, и она продаёт твою услугу за тебя. Ты всего лишь демонстрируешь, что ты умеешь и что умеет твоя команда. Расскажи о своей команде, покажи, как серьёзно ты относишься к задачам клиента и насколько скрупулёзно вы подготовились к работе с ним.
Во время реализации проекта придётся много общаться с заказчиком. Работать стоит только с теми клиентами, которые к этому готовы. Если заказчик не готов вникать в свой же проект — это уже огромный риск для вашего сотрудничества. Допустим, клиент хочет мобильное приложение для своего бизнеса, но в принципе не понимает, для чего оно ему нужно. Придётся потратить массу времени и усилий, чтобы сначала понять, что клиенту требуется, а потом ему же объяснить, зачем это нужно или почему не нужно. Потом — почему стоит для решения его задач использовать именно такой формат и архитектуру. И, скорее всего, убедить всё равно не удастся. Так, «методом научного тыка», в ожидания клиента попасть очень тяжело. В итоге будут потрачены ресурсы — время, силы — а сделка не состоится. Или состоится, но работы встанут где-то на первой трети пути. Что грозит не только финансовыми потерями, такими, как возвраты по договору. Но и репутационными. Поэтому в крупных B2B-продажах нужно работать с теми, кто готов и понимает, для чего ему нужен этот проект, и сколько это может стоить. И с тем, кто доверяет твоей компетентности. Потому что если клиент «лучше знает, что ему нужно» — пиши пропало.
Зато мы сделали ракету, или Потребности клиента против его же хотелок
Вам придётся потратить много времени для того, чтобы изучить рынок, на котором действует ваш клиент. Понять, каковы потребности рынка в текущий момент. И показать всё это клиенту. Кроме того, необходимо собрать "боли" и мечты заказчика, чтобы оправдать ожидания, которые клиент возлагает на продукт, на тебя и на твою команду, чтобы по возможности скорректировать их.
Успех любой разработки значительным образом зависит от того, оправдает ли продукт ожидания самого заказчика. Поэтому нужно сделать так, чтобы его ожидания совпали с реальным успехом продукта. На заре моей деятельности в продажах были грустные и поучительные случаи. Допустим, делали мы сайт. Продукт получился отличный, метрика показала, что сайт работает, на него заходят, есть конверсия. Но потом мы показали сайт клиенту и услышали: «А я хочу, чтобы посередине ещё была ракета», — это к примеру, не будем уточнять, что он просил нарисовать в действительности. Мы не смогли уговорить клиента и «сделали ракету», как он хотел. В итоге и заказчик недоволен, — вроде, ракета есть, но сайт-то стал хуже работать, конверсия меньше, — и награду сайт никакую не взял, потому что испортили дизайн. Деньги получены, но результат так себе.
Или вот ещё была история во времена моей работы в крупных B2B-продажах, когда я заключил свой первый контракт с крупной известной компанией более чем на десять миллионов российских рублей. Я не сразу осознал, что клиент вообще не понимает, что происходит. Мы уже отработали 30-40% проекта, получили за свою работу оплату, и только потом поняли, что лучше работу не продолжать. Несмотря на внушительный чек, мы тратили больше ресурсов, чем зарабатывали денег. Мы очень долго ждали информацию от клиента, подтверждения, доступы и так далее. Клиент хотел продукт, но чтобы этот продукт появился как-то сам, без его участия. А так не бывает.
Именно тогда я понял: если клиент не готов к твоему продукту, «ему лучше знать, как надо», нужна «ракета» или нет времени на сотрудничество с тобой — лучше не брать такой контракт, он выйдет тебе дороже самого крупного заработка.
Как ловить клиента при помощи соцсетей
Фейсбук давно стал для меня рабочим инструментом. Как и LinkedIn — отличный инструмент для работы с зарубежными партнерами. Как я работал с Фейсбуком? Я брал какие-то статьи, свежие рейтинги, выбирал самые крупные компании, отыскивал в них лиц, принимающих решение, — и уже после этого находил этих людей в Фейсбуке. Либо стучался к ним, либо сам постил какие-то потенциально интересную для них информацию на профильную тематику.
Иногда даже не надо ничего искать — вдруг появляется статья: комментарий даёт техдиректор Сибура. Или Роснефти, Билайна и так далее. И сразу мысль: о! теперь я знаю конкретное лицо, которое в этой компании принимает решение. Бизнесмен, которому есть что предложить, может обратиться к ЛПР прямо здесь же, в Фейсбуке, либо найти его на смежных ресурсах.
Кроме того, при чтении соцсетей, новости о компании, личные страницы ТОПов, сразу понимаешь, в какую сторону компания думает, чем она живёт, осознаёшь, чем можешь быть здесь полезен и какой у вашей команды есть релевантный её запросам опыт.
Однако не следует тревожить людей в соцсетях просто так, ради акта коммуникации. В Фейсбуке, по крайней мере, в московском Фейсбуке в приоритете продуктивность. Нельзя просто сказать "привет!" и ждать ответа. Нужно сказать "привет!", а потом описать, что умеешь и чего хочешь. Но если напишешь по делу — скорее всего ответят.
Для меня было настоящим откровением, что в московском бизнесе люди намного более открыты, чем я предполагал. Можно достучаться практически до любого человека, почти любого ранга, кроме, условно говоря, Грефа (хотя и это наверняка возможно). Если есть коннект, есть понимание, что мы можем быть полезны друг другу, — люди открыто идут на диалог. Когда впоследствии я пообщался с зарубежными коллегами — я был в ещё большем шоке. За границей люди могут рассказывать и показывать тебе свои бизнес-планы и предлагать: попробуй, сделай так же. Или наоборот, приглашают присоединиться к проекту. Я убедился, что в бизнесе работает множество открытых, контактных людей, с которыми легко и комфортно работать.
«Горячий» клиент. Как не упустить и на что обратить внимание
Прежде всего нужно получить от человека скажем так, «ментальное» согласие, невербальное. Опытный продажник легко может определить, что «клиент созрел» и готов к заключению сделки. После этого следует объяснить заказчику: нам будет нужно много вашего времени. Есть вы нас будете постоянно задерживать, продукт будет хуже, а заплатите вы больше. Потому что пока мы ждём вашего ответа, вы продолжаете платить. Обязательно нужно проговорить этот момент, чтобы потом не было претензий — "почему так много?" А потому, что команда всё это время ждали от вас задачу. Деньги-то разработчик получит, но ругаться из-за этого никому не хочется.
Теперь следует описать клиенту весь объём работ. Если руководитель понимает, что не сможет сам так плотно с вами работать, — нужно определить список компетентных людей, менеджеров, от которых мы сможем напрямую получать информацию. Это очевидная, кажется, деталь. Но, поверьте, ее до сих пор упускают на старте и часто теряют потом время.
Очень важно сформировать команду проекта, подружить между собой команды разработчика и клиента. Стоит сразу готовить клиента к тесному продуктивному сотрудничеству и отдельное внимание уделить именно коммуникации команд.
И ещё один крайне важный момент — делегирование полномочий и разделение обязанностей. Зачастую в отделах продаж сотрудник сам и договоры заполняет, и счета выставляет, и сметы делает... Но он же не юрист! Пусть договор составляет юрист. Продажник с ним ознакомится, порекомендует что-то, и пускай юрист с юристом этот договор подписывают. А счета, например, должен выставлять бухгалтер. Если у компании есть финансовая возможность, — к проекту стоит подключить аккаунт-менеджера, который как раз и поведёт клиента по всем этим договорам, допсоглашениям, сметам.
А продажник пусть снова идёт "в поле", ищет новых клиентов.