В Seller Help обращаются разные люди, владельцы и менеджеры бизнесов разного масштаба — малого, среднего — но всё это люди, которые привыкли управлять. Меня иногда спрашивают: тебе приходится говорить этим людям — вот тут у вас сделано плохо, надо переделать. Не могут же все реагировать адекватно, соглашаться и спокойно переделывать? Насколько сложно работать с предпринимателями с позиции коуча, оптимизирующего чужие бизнесы?
Индивидуальные предприниматели и как их готовить
Когда я работал в продажах, то общался с такими же экспертами, как и сам, говорил с ними на одном языке — и мы понимали друг друга, понимали, для чего нужна разработка программного продукта. Seller Help — совсем другое поле. Это практически B2C-продажи, из обычного человека мы делаем предпринимателя. И, однако, в данном случае проблем практически не бывает. Клиент сам себе руководитель, понимает, где пределы его компетенций, и с радостью делегирует нам полномочия.
Крупное предприятие на маркетплейсе или Дайте нам человека
С предприятиями побольше работа часто строится-по-другому. Но мы адаптировались и справляемся с самыми сложными заказчиками. Главное — выявить самого заинтересованного человека, того, кто будет заниматься выводом на маркетплейс со стороны клиента. Сразу сказать: ребята, дайте нам человека, с которым можно коммуницировать по всем вопросам. Потому что если выводом на платформу начинает заниматься руководство — работу можно сворачивать. Директора, топы просто не дают нам необходимых данных, в силу занятости или каких-то ещё причин. Онбординг может подвиснуть на полгода просто потому, что человек нам не отвечает. А вот если бизнес выделяет сотрудника — секретаря, менеджера — на которого возложена реальная ответственность, то дело идёт очень быстро и продуктивно. Говоришь: “Дай нам данные по продукту, — вот вам данные”. Отлично, работаем дальше.
Впрочем, мы выстроили алгоритм таким образом, чтобы клиент, селлер, был задействован минимально. Всю работу, которую можно сделать самостоятельно, все данные, которые можно собрать самим, — всё это мы делаем без привлечения клиента, просто информируя его о проделанной работе. Потому если каждый раз ждать данные от селлеров — онбординг будет проходить очень медленно и долго.
Главное — доверие
Если мы видим, что что-то нужно менять, то спокойно говорим: ребята, через нас прошло много селлеров, мы знаем этот рынок, опять же, если вы к нам пришли — вы нам доверяете. Кроме того, продуктивность наших советов легко проверяется. Берём контент заказчика, начинаем продажи. Видим, что продажи не идут. Тогда мы говорим: а давайте вот такой параметр поменяем? Мы его меняем, и продажи растут. То есть доказать нашу экспертность достаточно просто. Чаще всего наши рекомендации принимаются. Ведь от этого напрямую зависят его продажи.
Очень важно выстроить систему, которую можно продемонстрировать клиенту, чтобы наглядно подтвердить нашу экспертность. Такие кейсы, как замена фотографий или описания продукта в соответствии с нашими рекомендациями и последующий рост продаж всегда очень убедительны.
Так получилось, — мы даже не задавались специально такой целью, — что наши менеджеры практически дружат со своими селлерами, между ними есть доверие. С каждым селлером мы проходим долгий совместный путь — практически как с детьми, с партнерами, с друзьями. Вся работа у нас ведётся онлайн, физически приезжать к нам не нужно. Однако довольно часто бывают случаи, когда клиенты приходят или приезжают с благодарностью, либо присылают нам подарки. То есть селлеры не из Казани, даже не из Татарстана, — приезжают к своему менеджеру, чтобы его поблагодарить. Если ты хочешь своему клиенту добра и эффективности для его бизнеса — человеком не приходится «управлять» и «руководить». Он тебе доверяет и ценит твоё мнение.