Директор татарстанского филиала ПАО СК «Росгосстрах» Марат Сафин в интервью РБК Татарстан рассказал о стратегии развития компании, результатах компании по итогам 9 месяцев 2024 года, трендах на рынке страхования Татарстана, а также работе с людьми – штатными сотрудниками, студентами и обширной «армией» агентов.
Курс на развитие
— Акционер «Росгосстраха» – банк ВТБ утвердил стратегию развития компании до конца 2026 года. Каковы ее основные направления?
— Основных направлений в стратегии развития компании «Росгосстрах» пять. Во-первых, компания планирует провести трансформацию бизнес-модели с фокусом на цифровизацию. Это маст-хэв, и процесс уже начался. Наши партнёры и агенты в течение ближайших 2 лет полностью перейдут на работу в цифре, начиная от заключения договоров страхования, заканчивая получением комиссионных вознаграждений, с возможностью оформлять все в режиме онлайн и видеть весь свой портфель в своем компьютере и смартфоне.
Второе направление – повышение эффективности модели продаж. Компания планирует сделать так, чтобы каждому сотруднику, партнеру было проще и быстрее заключать договоры и оформлять продажи. Изменения коснутся всех партнеров – от банков до агентств недвижимости и наших агентов на территории.
В-третьих, так как «Росгосстрах» входит в группу ВТБ, есть планы по наращиванию доли компании внутри этой Группы. Наша задача - войти в топ-2 страховщиков рисков и залогов группы ВТБ, что мы активно и показываем уже в настоящее время.
Четвертое направление – увеличение лояльной клиентской базы. Клиентская база «Росгосстраха» составляет 7 млн человек, а лояльная ее часть – это клиенты, которые оформляют более одного договора страхования, ежегодно пролонгируют договоры, а также активно рекомендуют «Росгосстрах» своему окружению.
Пятое – компания намерена изменить позиционирование и продвижение бренда «Росгосстрах». Компания работает уже 103 года, и для определенной доли клиентов она ассоциируется с чем-то большим или неповоротливым. И уже запущен цифровой суббренд rgs.online, который в том числе ориентирован на молодежь.
Говоря о целевых показателях, заложенных в стратегии развития, скажу, что «Росгосстрах» более чем в полтора раза должен вырасти по объемам страховых премий, увеличится наша доля на рынке (без учета страхования жизни) и клиентская база.
— Как компании «Росгосстрах» удается помогать гражданам жить счастливо и без тревог? Как стать лучшей экосистемой по управлению рисками, которая найдет решение для каждого в его ситуации за считанные минуты? Какова, на ваш взгляд, формула успеха?
— Начать ответ на этот вопрос мне хочется словами У. Диснея: «Что бы вы ни делали, делайте это хорошо. Делайте это настолько хорошо, что когда люди увидят, что вы это делаете, они захотят вернуться и увидеть, как вы делаете это снова, и они захотят привести других и показать им, как хорошо вы делаете то, что делаете». Мне приятно, что в настоящее время эта позиция отражается и в философии «Росгосстраха».
Во-первых, давайте ответим на вопрос: для чего человек страхуется? Кто-то для того, чтобы показать страховку банку, лизинговой компании или ещё куда-то, не придавая ценности страхованию. Но, всё-таки, подавляющее большинство людей делает это, чтобы в случае непредвиденных событий у них была возможность быстро и в полном объеме получить страховое возмещение, вернуться к привычному образу жизни. Для того, чтобы клиенты страховой компании жили счастливо и без тревог, необходимы прозрачные и понятные правила страхования, максимально возможное покрытие, обеспечение страховщиком контроля за качеством и скоростью урегулирования убытков, а также максимальная цифровизация процессов, чтобы клиенту было удобно и страховаться, и найти себе страхового агента, и отслеживать решение вопроса по убытку в личном кабинете на смартфоне.
Именно по вышеперечисленным причинам ещё 2 года назад в своих правилах страхования имущества и каско «Росгосстрах» предусмотрел максимально широкий спектр рисков для клиентов, и априори по ним платит. В правилах страхования имущества «Росгосстрах» минимизировал количество исключений – того, за что не платит страхования компания.
Благодаря этому выплаты получает максимальное количество людей, которые, например, пострадали от пожаров в частных домах из-за перекала печи в бане, замыкания старой электропроводки, скачков напряжения и других рисков, которые у многих других страховых компаний являются исключениями или за них нужно платить дополнительно большие деньги.
Другой пример – в автостраховании владелец машины при её угоне сможет получить возмещение, даже если он забыл в салоне ключи или документы от машины, а такое бывает. В результате растет и средний чек по убытку, и, соответственно, количество довольных и лояльных клиентов.
Второй важный блок – это контроль за качеством и сроком урегулирования убытков. В нашем татарстанском филиале мы запустили комитет по срокам и качеству урегулирования убытков. Дважды в месяц мы отслеживаем все заявленные убытки после определённой временной отсечки. В Казани работает Центр урегулирования убытков и 5 пунктов действуют на территории республики. Раз в 2 недели мы выгружаем данные об убытках по имуществу физлиц, каско, и начальник Центра урегулирования убытков докладывает по каждому из них.
Самое главное для нас – довольные клиенты и агенты. Если клиент будет доволен, тем как урегулируются убытки, то и агент/партнер будет доволен и все они будут рекомендовать нас своему окружению. Кстати, по ОСАГО клиенты могут заявиться через личный кабинет на сайте «Росгосстраха» rgs.ru и отслеживать в режиме онлайн свои убытки, если какого-либо документа будет не хватать, в личном кабинете придет уведомление. Это удобно и для клиента, и для агента. В 20 и 21 ноября мы провели дополнительное массовое обучение для наших сотрудников и агентов по регистрации и работе в личном кабинете клиента на сайте «Росгосстраха».
Кроме того, компания в этом году тестирует чат-боты, искусственный интеллект для общения с клиентами в мессенджерах. Думаю, что уже в 2025 году клиентам будет максимально комфортно подавать в режиме онлайн заявление по убыткам и отслеживать их.
Девять месяцев продуктивности
— Озвучьте, пожалуйста, суммы убытков?
— Начну с того, что 98% убытков у нас входят в категорию стандартных. Соответственно, 2% – это нестандартные убытки, которые, например, связаны со смертельными случаями, банкротством предприятий, конструктивной гибелью автомобиля, либо после крупных пожаров в домах, у которых несколько собственников, а страховался только один, и так далее. По таким нестандартным случаям мы вырабатываем решения на комитете по урегулированию убытков и при необходимости согласовываем с коллегами из Москвы.
Критерий один – клиент должен остаться максимально довольным принятым решением!
Если посмотреть топ-30 наиболее крупных убытков, то среди лидеров – каско и ипотека. Например, по ДТП с участием грузовой фуры нашему клиенту мы выплатили 11,7 млн руб., по ипотеке в конце августа было заявлено установление I группы инвалидности на 8,4 млн руб., тоже ипотека – на 3,6 млн руб. за установление II группы инвалидности, так как у человека выявили онкозаболевание.
Кроме того, мы ежегодно поддерживаем наших клиентов по массовым убыткам, связанным с наводнениями и ураганными ветрами в районах Татарстана. Выплаты по таким событиям в этом году составили более 5 млн руб., их получили 226 человек.
По итогам 9 месяцев 2024 года на территории Татарстана мы выплатили нашим клиентам 655 млн руб., что на 200 млн руб. больше, чем за аналогичный период прошлого года. Из этой суммы 360 млн – это выплаты по ОСАГО, 174 млн по каско, 86 млн по имуществу граждан.
— Каковы итоги 9 месяцев работы компании?
— Ранее я говорил о том, что мы стали больше платить, но это совсем не означает, что мы стали убыточным филиалом. Наши плановые показатели по прибыли за 9 мес. 2024 года выполнены на 100%. По итогам 9 месяцев 2024 года сборы татарстанского филиала «Росгосстраха» составили 2,25 млрд руб., план выполнен более чем на 100%. К аналогичному периоду прошлого года сборы по всем направлениям выросли на 26%. Количество договоров увеличилось на 20%. Мы обслуживаем более 340 тысяч жителей и 1000 предприятий Татарстана! Это большая ответственность для всей команды филиала.
В приоритете у нас и обязательные, и добровольные виды страхования: имущество физических и юридических лиц, страхование ипотеки, ОСАГО, каско, ДМС и страхование от несчастных случаев. Мы растем, причем, по каждому из каналов происходит достойный, хороший рост.
Где происходят прорывы? За последний год мы очень хорошо выросли в ОСАГО, страховании от несчастных случаев, а также в ипотеке, благодаря усилиям команды и новым партнёрам. Если говорить об ипотеке, то еще в начале прошлого года у нас было буквально 11 договоров с партнерами в этом направлении. Для такого крупного филиала, как наш, это немного. Была поставлена цель, и с прошлого года количество партнеров: банков, агентств недвижимости, застройщиков и других выросло в три раза. Наш отдел ипотеки на данный момент является одним из крупнейших на рынке Татарстана, и мы продолжаем набирать сотрудников, несмотря на высокую ключевую ставку и ее влияние на рынок жилья. У нас накоплена огромная база клиентов и договоров: более 7 тыс. клиентов, а общая сумма нашей ответственности по договорам ипотеки превышает 30 млрд руб.
— Что сейчас происходит на рынке страхования в регионе? Какие тенденции и изменения наблюдаете?
— Во-первых, одна из ярко выраженных тенденций на татарстанском рынке – это интерес юридических лиц, предприятий к страхованию от падения беспилотных летательных аппаратов. Он возник в апреле и сохраняется до сих пор. Вообще, данный риск включен в наш пакет для юридических и физических лиц, поэтому страховка на этот случай у наших клиентов уже была. С теми юрлицами, которые не являются нашими клиентами, мы начали проводить аудит договоров на предмет того, застрахован ли у них данный риск или нет. В последнем случае у нас есть возможность застраховать его отдельно. В целом, крупный бизнес, с которым мы взаимодействуем, начал активно вкладываться и в страхование от падения беспилотников, и в средства защиты от них.
Если говорить о физических лицах, то здесь можно выделить тренд на страхование от онкологических заболеваний. И он набирает обороты. Также в расширенный пакет страховки от рака входят и сердечно-сосудистые заболевания.
— Есть ли региональная специфика в выборе страховых программ, характерная для жителей Татарстана?
— Помимо того, о чем я уже рассказал, я бы выделил страхование сельскохозяйственных животных, которое пользуется спросом на селе уже давно. Положительную роль для нас сыграло чипирование крупного рогатого скота, оно позволило избегать случаев мошенничества для получения страховки. В сельских районах, кроме страхования КРС, жители могут застраховать у нас своих коз и лошадей. В городах клиенты страхуют собак и кошек.
Молодым везде у нас дорога, пожилым – везде у нас почет
— Коллектив компании, а также некоторые агенты персонально были отмечены Благодарственным письмом Президента России. Расскажите про свой коллектив. Как компании удалось добиться столь высоких результатов?
— Наша «армия» в Татарстане насчитывает 1,7 тыс. человек, из которых 200 штатных сотрудников и 1,5 тыс. агентов. И, конечно, именно агентские продажи занимают самую большую долю. В каждом населенном пункте, райцентре есть представительства, где работают руководитель агентства и менеджер, у каждого из которых есть группа агентов из 10-15 человек. Агентами «Росгосстраха», в основном, работают женщины. Средний возраст нашего агента 48-49 лет. Раньше средний возраст агента «Росгосстраха» составлял более 55 лет, но сейчас он снижается. Мы видим, как более молодое поколение начинает интересоваться страховым делом. Ведь нам действительно есть что предложить новым людям, фактически мы предлагаем готовый бизнес «под ключ»: клиентские базы, обучение в любой удобной форме, опытных наставников.
Вообще, молодым у нас везде дорога, пожилым – везде у нас почет. Многие агенты работают в Росгосстрахе по 30, 40 и более лет, и знают своих клиентов и их семьи очень давно. Среди них есть самые крутые агенты – мы их называем «миллионерами»: это те, кто в течение года собирают 1 млн руб. и более по страхованию имущества физлиц. По итогам прошлого года у нас в Татарстане было 324 агента-миллионера, в 2022-м – 256. На их долю приходится 48% портфеля сборов по страхованию имущества физлиц. Это колоссальный труд, и мы им очень благодарны за это!
Конечно, мы очень хотим, чтобы труд наших агентов был оценен и поощрен, поэтому обращаемся в центральный офис «Росгосстраха», в котором есть специальный отдел по работе с правительством страны. Благодаря этому, каждый год один из самых лучших наших агентов удостаивается Благодарственного письма Президента РФ.
— Как еще компания поощряет топовых агентов?
— Мы очень хотим, чтобы наши агенты-миллионеры ощущали, насколько сильно мы ценим их работу. Каждый год летом мы собираем их на различных площадках на праздник – мы называем его «Клуб лидеров», в ходе которого вручаем почетные грамоты в различных номинациях и награды от правительства Татарстана, различных министерств и ведомств: министерства экономики, финансов, Нацбанка и других. Аагенты с самыми высокими сборами получают грамоты от Генерального директора компании «Росгосстрах». Победа в каждой номинации подразумевает денежные бонусы, а также присвоение определенного статуса. Это, в свою очередь, подразумевает известность: о победителях пишут в корпоративных изданиях и соцсетях, а также в средствах массовой информации, размещают в дирекции компании на доске почета, которую мы ежеквартально обновляем.
Кроме того, очень важно общение в ходе праздника, обмен опытом и, конечно, отдых и эмоции. На это мероприятие из Москвы обязательно приезжает кто-то из руководителей компании, например, в 2023 году его посетил Гендиректор «Росгосстраха» Максим Шепелев.
«Росгосстрах» – это про семейные традиции: очень много примеров, когда мама передает свой портфель дочери. Есть целые династии, когда дочь приходила к маме на работу ребенком, а потом стала работать у нас после вуза и доросла до руководителя агентства. Таких примеров много, и мы это приветствуем.
Мы очень ценим всех наших агентов – и тех, кто присоединился к нам только вчера, и тех, кто с нами уже много лет!
— Расскажите о сотрудничестве с учебными заведениями, о студентах, которым «Росгосстрах» учредил стипендии «для успешных студентов». Много ли студентов получают стипендии от компании и что нужно сделать, чтобы стать стипендиатом?
— Мы готовим смену. Мы учредили первые 5 годовых стипендий для победителей программы «Инвестиции в будущее», поддержав программу корпоративных и именных стипендий Совета финансового рынка. Награды вручали в Москве в ходе торжественной церемонии, в которой участвовала директор по персоналу компании «Росгосстрах» Ирина Елина. Она вручила свидетельства о назначении стипендий 5 студентам вузов и колледжей, в том числе из Казани. В общей сложности, каждый из студентов получит 120 тыс. руб. Это очень солидная история. Кроме того, каждый из студентов сможет пройти практику в компании и после выпуска присоединиться к нашей команде.
Стипендиальная программа «Инвестиции в будущее» учреждена в 2022 году по инициативе Совета финансового рынка при поддержке Торгово-промышленной палаты и Евразийского экономического совета. Среди учредителей стипендий — банки, страховые компании, негосударственные пенсионные фонды, промышленные предприятия и организации гуманитарного профиля.
Претендовать на получение стипендий могут не просто студенты-отличники, а учащиеся, имеющие победы в студенческих и научных конкурсах, активно участвующие в научно-практических конференциях, в проектной деятельности по своему профилю. Мы надеемся, что стипендия «Росгосстраха» будет для них дополнительным стимулом более серьезно погрузиться в изучение страхового дела и познакомиться с работой нашей компании, с перспективой начать свою профессиональную карьеру в страховой компании федерального масштаба.
Мы тесно взаимодействуем с КИУ имени В.Г. Тимирясова. Так, для студентов мы организуем презентации компании, проводим экскурсии и принимаем их на практику в различные подразделения.
— Как известно, кадры решают все. Расскажите, как компания работает над тем, чтобы привлечь, удержать и мотивировать сотрудников на продуктивную работу?
— Сейчас в «Росгосстрахе» 8,5 тыс. штатных сотрудников, из них почти две трети (5,5 тыс.) - это сотрудники, работающие в компании более 5 лет. Приверженность профессии очень высокая, у нас колоссальное количество сотрудников, которые работают по 20-30-40 лет.
Конкуренция на рынке сегодня довольно серьёзная, не только в страховании. Влияет целый ряд факторов, начиная от первой половины 90-х годов с ее рекордно низкой рождаемостью и заканчивая ситуацией последних двух лет: ведь не секрет, что работа в оборонном секторе или участие в СВО для многих жителей регионов сулят большие деньги, по сравнению с предложениями филиалов корпораций. Поэтому сейчас борьба идёт буквально за каждого кандидата, привлекать людей становится все сложнее и сложнее. Волшебной палочки, чтобы привлечь и удержать сотрудников, нет. Мы просто стараемся, чтобы людям было у нас интересно и комфортно. Многие кандидаты делают выбор в пользу «Росгосстраха» на этапе оценки команды, с которой предстоит работать, или благодаря «химии», которая случилась во время собеседования.
Сам «Росгосстрах», бизнес-процессы внутри и подходы сегодня заметно меняются, наша компания проходит активную трансформацию. Мы уверены, что у нас вдохновляющая эволюционная цель и стратегия с заявкой на уникальность на рынке. Мы стараемся привлекать людей именно этим. К нам приходят как профессионалы рынка, так и начинающие молодые специалисты, которым интересно стать частью масштабных изменений страховщика, считавшегося долгое время консервативным и местами даже архаичным.
Недавно мы проводили опрос, могут ли коллеги раскрыть свой потенциал с «Росгосстрахом». Более 90% сотрудников ответили: «Да, я чувствую возможности для развития и продвижения как по вертикали, так и по горизонтали». Для нас это важный показатель правильности выбранного пути. Мы уже видим положительную тенденцию, когда к нам переходят люди из других страховых компаний, причем на разных уровнях.
Подводя итог нашей с вами встрече, могу отметить следующее.
1. «У Росгосстраха» есть чёткая стратегия развития, согласованная с акционером – Банком ВТБ, до конца 2026 г.
2. Мы внимательно смотрим за качеством и сроками урегулирования убытков. Главный критерий, чтобы клиенты были довольны!
3. Мы финансово устойчивы и продолжаем расти по всем направлениям бизнеса.
4. Мы активно поддерживаем и благодарим за добросовестный труд своих агентов и партнёров.
5. У нас сильная и профессиональная команда. Мы создаём комфортные условия труда для своих сотрудников, привлекая в команду как новых, так и опытных специалистов.
Уверен, что все эти составляющие позволят нам и в дальнейшем работать на благо экономики и жителей Республики Татарстан.
Реклама. Рекламодатель: ПАО СК «Росгосстрах» Филиал ПАО СК «Росгосстрах» в Республике Татарстан (Татарстан), www.rgs.ru, erid:2SDnjbzDguH